Блог об опыте и решениях, которые работают в 18 фитнес-клубах в 6 городах
Что значит попасть со строительством фитнес-клуба в пандемию?
Что делать, если открытие фитнес-клуба откладывается на год и какие можно сделать выводы?
Если вы хотите задать вопрос по нашим технологиям, обсудить сотрудничество, предложить нам помещение или фитнес-клуб, отправляйте запрос по форме рядом
В декабре 2019 года было принято решение об открытии фитнес-клуба сети Bright Fit широкая речка. В январе 2020 года коммерческая служба сети начала предпродажи, а строительные и инженерные подразделения подготовку к запуску. Маркетинговый отдел готовил контент-планы для сбора аудитории, а фитнес-департамент начал найм персонала.

Клуб должен был открыться для клиентов в апреле 2020 год.

27 марта 2020 года все фитнес-клубы страны были остановлены на период пандемии. Приостановка длилась до июля, а фитнес-клуб Bright Fit Широкая речка был открыт для клиентов 1 февраля 2021 года.

Почему получился такой сдвиг и какие можно сделать выводы?
26 марта 2020 года сеть Bright fit закрыла все клубы по распоряжению администрации. Закрытие сопровождалось следующим текстом:

Друзья, у нас важная новость.
⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀
В связи с указом Губернатора Свердловской области от 26.03.2020 №141-УГ и со сложившейся эпидемиологической ситуацией, с 28 марта по 5 апреля, мы временно приостанавливаем посещения всех клубов сети Bright Fit в Екатеринбурге, Нижнем Тагиле, Тюмени, Красноярске и Каменске.
Что самое главное, если случается сбой?
После того, как была остановлена деятельность действующих фитнес-клубов стало понятно, что открытие нового объекта не произойдет в назначенное на апрель 2020 года время и открытие клуба было перенесено. Месяц открытия был назван в июле 2020 года, когда клубы стали открываться после приостановки. Тогда, в июле, готовность клуба была на уровне 90%, застройщик закончил монтаж инженерных коммуникаций, был установлен бассейн и выполнена значительная часть черновой отделки.

Однако, после открытия клубов, летом 2020 года застройщик столкнулся с организационными сложностями, связанными с завершением работ по всему зданию и вновь стало понятно, что открытие придется смещать.

Если в момент общего закрытия всех клубов отрасли было полное понимание причин смещения запуска клуба и сеть не останавливала предпродажи, то второй перенос сроков ожидаемо должен быть вызвать вопросы и эмоции у клиентов. Поэтому маркетинг сети включил в регулярный контент информацию о процессе строительства, а для продолжения продаж была введена карта, по которой можно было оплатить половину стоимости сейчас и вторую половину после запуска клуба.

Для клиентов, которые уже приобрели карты в клуб, запуск которого задерживался сеть Bright Fit открывает доступ в любой другой клуб сети. Основная задача на этом этапе - удержать клиентов от возвратов и показать, что сеть продолжает строительство несмотря на все сложности.
Основное, что мы должны были донести до клиентов в тот момент, что строительство не остановлено, что ни мы ни застройщик не прекратили заниматься объектом и не бросили его. Сеть отрабатывала возражения в инстаграме, отдел продаж отвечал на звонки, но хоть сколько-нибудь серьезной волны возвратов не было. Люди ждали, сотрудники сети ждали, все ждали.

Алексей Романов
Генеральный директор сети Bright Fit
В октябре 2020 года статус готовности уже составлял 95%, но скорость по-прежнему низка и застройщик объявляет о переносе сдачи объекта еще на месяц, а следовательно открытие объекта смещается на декабрь 2020. И это уже третий перенос сроков.

В этом случае сеть более активно включает подсветку процессов подготовки клуба в основном аккаунте в Инстаграм, рассказывая о стадиях, изменениях, чтобы демонстрировать, что это не заморозка, а отсрочка. Никаких дополнительных референций для клиентов уже не предоставлялось.

Самое основное требование клиентов обозначить дату открытия и в данном случае со стороны сети требовалась демонстрация того, что открытие все равно состоится.

Задержка запуска для сети – это большое количество негативных фактов, набранная команда находится в подвешенном состоянии, менеджеры по продажам и колл-центр обрабатывают эмоциональные запросы аудитории, поток денег не осуществляется, ресурсы расходуются, фактически в пустую, но это как раз тот случай, когда «что-то идет не так» и процесс все равно надо завершать, а потом оценивать величину ущерба, включая репутационные издержки.

Задача сети, прежде всего, в таком случае, обеспечить контроль над процессом запуска, а менеджмент должен обеспечивать максимально конструктивный и оперативный процесс взаимодействия с клиентами, а не искать виноватых.
Какие выводы сделали из прецедента?
1
Не тратить время на выяснения причин
Ну, то есть тратить, конечно, контролировать отклонения, но основной упор команды делается на то, чтобы двигаться вперед, во взаимодействии с подрядчиками, застройщиком и всеми задействованными сторонами. Минимум выяснения обстоятельств, максимум движения.
2
Не молчать
Ситуация, действительно форс-мажорная, хоть и не на юридическом уровне. Количество факторов, которые наложились на сетевой график открытия и их непредсказуемость сильно велики и в таких ситуациях надо честно об этом рассказывать. Транслировать что случилось и какие предпринимаются действия.
3
Максимально предоставить альтернативу
Мы предложили рассрочку до момента открытия клуба и зафиксировали специальные цены, для действующих клиентов открыли двери любого клуба сети, а после открытия включили период технического запуска, когда карты для клиентов не активируются при открытом клубе
4
Оперативно координироваться между собой
Минимизировать проволочки, бюрократию и максимизировать скорость, потому что каждый день задержки для компании - это потерянные деньги.
Задержка запуска для сети – это большое количество негативных фактов, набранная команда находится в подвешенном состоянии, менеджеры по продажам и колл-центр обрабатывают эмоциональные запросы аудитории, поток денег не осуществляется, ресурсы расходуются, фактически в пустую, но это как раз тот случай, когда «что-то идет не так» и процесс все равно надо завершать, а потом оценивать величину ущерба, включая репутационные издержки.

Задача сети, прежде всего, в таком случае, обеспечить контроль над процессом запуска, а менеджмент должен обеспечивать максимально конструктивный и оперативный процесс, а не искать виноватых.

Bright Fit Широкая речка был открыт для клиентов 1 февраля 2021 года и стал 18 клубом сети. А главный вывод, который мы сделали для себя заключается в том, что несмотря ни на что важно не терять самообладание, обеспечивать конструктив в отношениях с партнерами и честно информировать клиентов. Тогда и прорвемся.
Подписаться в Телеграм или написать в Whatsupp
Telegram
WhatsApp
Подписывайтесь на наш канал в Телеграм и получайте новые решения в удобной форме. Любые вопросы задавайте в Whatsapp.