Блог об опыте и решениях, которые работают в 18 фитнес-клубах в 6 городах
Что значит попасть со строительством фитнес-клуба в пандемию?
Что делать, если открытие фитнес-клуба откладывается на год и какие можно сделать выводы?
Если вы хотите задать вопрос по нашим технологиям, обсудить сотрудничество, предложить нам помещение или фитнес-клуб, отправляйте запрос по форме рядом
Close
В декабре 2019 года было принято решение об открытии фитнес-клуба сети Bright Fit широкая речка. В январе 2020 года коммерческая служба сети начала предпродажи, а строительные и инженерные подразделения подготовку к запуску. Маркетинговый отдел готовил контент-планы для сбора аудитории, а фитнес-департамент начал найм персонала.

Клуб должен был открыться для клиентов в апреле 2020 год.

27 марта 2020 года все фитнес-клубы страны были остановлены на период пандемии. Приостановка длилась до июля, а фитнес-клуб Bright Fit Широкая речка был открыт для клиентов 1 февраля 2021 года.

Почему получился такой сдвиг и какие можно сделать выводы?
26 марта 2020 года сеть Bright fit закрыла все клубы по распоряжению администрации. Закрытие сопровождалось следующим текстом:

Друзья, у нас важная новость.
⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀
В связи с указом Губернатора Свердловской области от 26.03.2020 №141-УГ и со сложившейся эпидемиологической ситуацией, с 28 марта по 5 апреля, мы временно приостанавливаем посещения всех клубов сети Bright Fit в Екатеринбурге, Нижнем Тагиле, Тюмени, Красноярске и Каменске.
Что самое главное, если случается сбой?
После того, как была остановлена деятельность действующих фитнес-клубов стало понятно, что открытие нового объекта не произойдет в назначенное на апрель 2020 года время и открытие клуба было перенесено. Месяц открытия был назван в июле 2020 года, когда клубы стали открываться после приостановки. Тогда, в июле, готовность клуба была на уровне 90%, застройщик закончил монтаж инженерных коммуникаций, был установлен бассейн и выполнена значительная часть черновой отделки.

Однако, после открытия клубов, летом 2020 года застройщик столкнулся с организационными сложностями, связанными с завершением работ по всему зданию и вновь стало понятно, что открытие придется смещать.

Если в момент общего закрытия всех клубов отрасли было полное понимание причин смещения запуска клуба и сеть не останавливала предпродажи, то второй перенос сроков ожидаемо должен быть вызвать вопросы и эмоции у клиентов. Поэтому маркетинг сети включил в регулярный контент информацию о процессе строительства, а для продолжения продаж была введена карта, по которой можно было оплатить половину стоимости сейчас и вторую половину после запуска клуба.

Для клиентов, которые уже приобрели карты в клуб, запуск которого задерживался сеть Bright Fit открывает доступ в любой другой клуб сети. Основная задача на этом этапе - удержать клиентов от возвратов и показать, что сеть продолжает строительство несмотря на все сложности.
Основное, что мы должны были донести до клиентов в тот момент, что строительство не остановлено, что ни мы ни застройщик не прекратили заниматься объектом и не бросили его. Сеть отрабатывала возражения в инстаграме, отдел продаж отвечал на звонки, но хоть сколько-нибудь серьезной волны возвратов не было. Люди ждали, сотрудники сети ждали, все ждали.

Алексей Романов
Генеральный директор сети Bright Fit
В октябре 2020 года статус готовности уже составлял 95%, но скорость по-прежнему низка и застройщик объявляет о переносе сдачи объекта еще на месяц, а следовательно открытие объекта смещается на декабрь 2020. И это уже третий перенос сроков.

В этом случае сеть более активно включает подсветку процессов подготовки клуба в основном аккаунте в Инстаграм, рассказывая о стадиях, изменениях, чтобы демонстрировать, что это не заморозка, а отсрочка. Никаких дополнительных референций для клиентов уже не предоставлялось.

Самое основное требование клиентов обозначить дату открытия и в данном случае со стороны сети требовалась демонстрация того, что открытие все равно состоится.

Задержка запуска для сети – это большое количество негативных фактов, набранная команда находится в подвешенном состоянии, менеджеры по продажам и колл-центр обрабатывают эмоциональные запросы аудитории, поток денег не осуществляется, ресурсы расходуются, фактически в пустую, но это как раз тот случай, когда «что-то идет не так» и процесс все равно надо завершать, а потом оценивать величину ущерба, включая репутационные издержки.

Задача сети, прежде всего, в таком случае, обеспечить контроль над процессом запуска, а менеджмент должен обеспечивать максимально конструктивный и оперативный процесс взаимодействия с клиентами, а не искать виноватых.
Какие выводы сделали из прецедента?
1
Не тратить время на выяснения причин
Ну, то есть тратить, конечно, контролировать отклонения, но основной упор команды делается на то, чтобы двигаться вперед, во взаимодействии с подрядчиками, застройщиком и всеми задействованными сторонами. Минимум выяснения обстоятельств, максимум движения.
2
Не молчать
Ситуация, действительно форс-мажорная, хоть и не на юридическом уровне. Количество факторов, которые наложились на сетевой график открытия и их непредсказуемость сильно велики и в таких ситуациях надо честно об этом рассказывать. Транслировать что случилось и какие предпринимаются действия.
3
Максимально предоставить альтернативу
Мы предложили рассрочку до момента открытия клуба и зафиксировали специальные цены, для действующих клиентов открыли двери любого клуба сети, а после открытия включили период технического запуска, когда карты для клиентов не активируются при открытом клубе
4
Оперативно координироваться между собой
Минимизировать проволочки, бюрократию и максимизировать скорость, потому что каждый день задержки для компании - это потерянные деньги.
Задержка запуска для сети – это большое количество негативных фактов, набранная команда находится в подвешенном состоянии, менеджеры по продажам и колл-центр обрабатывают эмоциональные запросы аудитории, поток денег не осуществляется, ресурсы расходуются, фактически в пустую, но это как раз тот случай, когда «что-то идет не так» и процесс все равно надо завершать, а потом оценивать величину ущерба, включая репутационные издержки.

Задача сети, прежде всего, в таком случае, обеспечить контроль над процессом запуска, а менеджмент должен обеспечивать максимально конструктивный и оперативный процесс, а не искать виноватых.

Bright Fit Широкая речка был открыт для клиентов 1 февраля 2021 года и стал 18 клубом сети. А главный вывод, который мы сделали для себя заключается в том, что несмотря ни на что важно не терять самообладание, обеспечивать конструктив в отношениях с партнерами и честно информировать клиентов. Тогда и прорвемся.
Узнавайте новости из мира технологий фитнес-бизнеса первыми
Подпишитесь на нашу рассылку и не чаще, чем два раза в месяц мы будем отправлять вам дайджест самых интересных решений в области технологий для бизнеса.
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности
Политика в области конфиденциальных данных
Настоящим я даю свое согласие на обработку ООО «ИКС-ФИТ СЕРВИС», 127572, г. Москва, ул. Угличская д.12/1, (далее по тексту — «Компания») моих персональных данных и подтверждаю, что давая такое согласие, я действую своей волей и в своем интересе. Согласие распространяется на информацию, вводимую в полях регистрации данного сайта Компании (имя, фамилия, e-mail, номер телефона). Согласие на обработку персональных данных дается мною в целях получения услуг, оказываемых Компанией. Обработка персональных данных осуществляется Компанией следующими способами: обработка персональных данных с использованием средств автоматизации, обработка персональных данных без использования средств автоматизации (неавтоматизированная обработка). При обработке персональных данных Компания не ограничена в применении способов их обработки. Согласие предоставляется на осуществление любых действий в отношении персональных данных, которые необходимы для достижения вышеуказанных целей, включая без ограничения: сбор, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), использование, распространение (в том числе передача), обезличивание, блокирование, уничтожение, а также осуществление любых иных действий с персональными данными в соответствии с действующим законодательством. Настоящим я признаю и подтверждаю, что в случае необходимости предоставления персональных данных для достижения указанных выше целей третьему лицу, а равно как при привлечении третьих лиц к оказанию услуг в указанных целях, передаче Компанией принадлежащих ей функций и полномочий иному лицу, Компания вправе в необходимом объеме раскрывать для совершения вышеуказанных действий информацию обо мне лично таким третьим лицам, их агентам и иным уполномоченным ими лицам, а также предоставлять таким лицам соответствующие документы, содержащие такую информацию. Также настоящим признаю и подтверждаю, что настоящее согласие считается данным мною любым третьим лицам, указанным выше, с учетом соответствующих изменений, и любые такие третьи лица имеют право на обработку персональных данных на основании настоящего согласия. Настоящее согласие дается мною бессрочно, но может быть отозвано посредством направления мною письменного уведомления Компании не менее чем за 1 (один) месяц до момента отзыва согласия на почту hl@xfit.ru.
Close
Подписаться в Телеграм или написать в Whatsupp
Telegram
WhatsApp
Подписывайтесь на наш канал в Телеграм и получайте новые решения в удобной форме. Любые вопросы задавайте в Whatsapp.