Когда у тебя 42 500 клиентов, процесс управления коммуникациями с ними - это задачка не из простых. Хотя, давайте быть честными, задачкой не из простых этот процесс становится, когда у тебя уже 500+ клиентов.
Особенно в фитнесе. Потому что у нас есть два пути клиента. Первый путь - это коммуникации и взаимодействия до момента подписания контракта, так называемый путь принятия решения клиента, а второй - это взаимодействие после подписания контракта, во время визитов в клуб. Это путь клиента.
Колл-центр довольно здорово помогает обеспечивать эффективное взаимодействие на обоих этапах жизненного пути клиента клуба.
Колл-центр - это не обработка входящего трафика. Этим занимаются отделы продаж. Колл-центр не позволяет пропасть коммуникации и является мотивацией для менеджеров по продажам. Все просто, если заявка не подобрана отделом продаж клуба дольше 30 минут после регистрации в CRM, ее забирает в обработку колл-центр сети. Если в CRM висит просроченная задача у менеджера дольше трех дней, то ее безоговорочно забирает колл-центр. Потому что не потерянная коммуникация важнее всего.
Ежедневно каждый оператор колл-центра делает 70-90 результативных взаимодействий, когда с человеком поговорили дольше 5 секунд. Сюда включаются назначенные задачи и целевые звонки.
Целевые звонки - это партнерские звонки, когда колл-центр сети работает с базами партнеров, мы можем звонить не только в свои клубы, а специализация и понимание принципов бизнеса операторами и собственная логика построения скриптов позволяют нам звонить по клиентам любых фитнес-клубов и других операторов фитнес-индустрии.
Колл-центр работает в такой же логике, как менеджеры по продажам, выбирают соответствующие статусы из базы данных и фиксируют результаты звонка в CRM в формате "Событие - Результат", то есть это не механический обзвон с трансляцией какого-либо офера.
При этом операторы колл-центра не обрабатывают входящий трафик, это задачи менеджеров клуба, но зато отвечают на сутевые комментарии в социальных сетях, потому что там важно ответить быстро, а менеджер по продажам может быть на звонке или встрече с клиентом. Так решается задача быстрых коммуникаций в цифровых каналах.
Для нас функции промежуточных или контрольных коммуникаций не менее важны, чем первичная входящая коммуникация с клиентом, поэтому работа операторов интегрирована в общие задачи ведение потенциальных и действующих клиентов. При этом мы понимаем, как это встраивать в действующие бизнес-процессы продаж.
Если для вашего клуба или сети актуальна функция контроля качества работы менеджеров по продажам, если есть задача повышения эффективности работы с входящим трафиком или имеющейся базой, то у нас есть технология.